Mangelndes Ideenmanagement bremst Servicequalität von Unternehmen

Donnerstag, den 17. September 2009 um 09:09 Uhr

Vorschläge der Mitarbeiter werden in Unternehmen noch zu selten genutzt Servicemitarbeiter zählen ohne Zweifel zu den wichtigsten Sensoren in der Kundenbeziehung von Unternehmen. Chancen, Herausforderungen und Leistungsreserven im Markt lassen sich so frühzeitig erkennen ...

Köln (ots) -

Vorschläge der Mitarbeiter werden in Unternehmen noch zu selten 
genutzt 

Servicemitarbeiter zählen ohne Zweifel zu den wichtigsten Sensoren in der Kundenbeziehung von Unternehmen. Chancen, Herausforderungen und Leistungsreserven im Markt lassen sich so frühzeitig erkennen und nutzen. Nur zu selbstverständlich erscheint es daher, die Vorschläge und Ideen der Mitarbeiter zur Verbesserung des Kundenservice systematisch in das Service- und Qualitätsmanagement einzubeziehen. Die Realität sieht aber oft anders aus: Eine ganze Reihe namhafter Dienstleistungsunternehmen verfügt bisher über kein effektives betriebliches Vorschlagswesen oder verzichtet auf ein damit gekoppeltes Anreizsystem für die Mitarbeiter. Zudem werden die Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter häufig nicht in die Praxis umgesetzt.

Zu dieser Einschätzung kommt die unabhängige Kölner Agentur ServiceRating auf Basis einer aktuellen Untersuchung von rund 100 Dienstleistungsunternehmen aus verschiedenen Branchen.

Demnach gab es 2009 in fast jedem dritten der untersuchten Unternehmen (31%) entweder überhaupt kein systematisches Ideenmanagement oder es wurde auf das gezielte Setzen von Anreizen für die Partizipation der Mitarbeiter an der Unternehmensentwicklung verzichtet. In mehr als der Hälfte der Fälle (53%) wurden auch in größeren Unternehmen innerhalb eines Jahres weniger als 100 Verbesserungsvorschläge von den Mitarbeitern eingereicht. Dies entspricht einer Vorschlagsquote von deutlich unter einem Prozent. Zudem wurde in fast jedem zweiten Unternehmen nur maximal jeder vierte Vorschlag auch tatsächlich umgesetzt. Ernüchternd ist dieses Ergebnis allein schon deshalb, da bereits über ein durchschnittliches Beschwerdewesen mehr Verbesserungsvorschläge direkt von den Kunden im Unternehmen ankommen.

"Wichtige Leistungsreserven und kreative Potenziale bleiben auf diese Weise oft noch ungenutzt", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. Die Agentur überprüft regelmäßig die Servicequalität und das Servicemanagement von Unternehmen unterschiedlicher Dienstleistungsbranchen. "Gleichzeitig gilt es zu berücksichtigen, dass die Anzahl und Qualität der eingereichten Verbesserungsvorschläge ein Spiegelbild der Mitarbeiteridentifikation mit dem Unternehmen sind. Nur wer sich im Unternehmen gut aufgehoben fühlt, teilt auch gern sein Wissen.", kommentiert Dethloff.

Deutliche Branchenunterschiede

Im Branchenvergleich haben insbesondere Telekommunikationsunternehmen, Personaldienstleister, und der Handel noch Nachholbedarf in Sachen systematisches Ideenmanagement. Vorbildlich zeigen sich hingegen diesbezüglich die Krankenkassen sowie Versicherungen und Banken; Energieversorger, Finanzproduktvermittler und sonstige Dienstleister landen im Mittelfeld des Rankings.

"Professionelles Ideenmanagement sollte zum elementaren Baustein im Servicemanagement von Unternehmen werden", so Dethloff. "´Altbackene´ betriebliche Vorschlagssysteme mit Zettelkasten und langen Umsetzungszeiten sollten zudem von modernen Systemen abgelöst werden, damit die Vorschläge und Ideen der Mitarbeiter wirksam und zeitnah ihren Weg in die Organisation finden".

So lässt sich die Servicequalität von Unternehmen gezielt steigern und weiterentwickeln - und durch die Verbesserung von Arbeitsabläufen nicht selten auch erhebliches Einsparpotenzial realisieren.